Siempre identificamos a un centro de llamadas o call center como un lugar especializado donde se generan o reciben gran número de llamadas. Estos generalmente manejan funciones de servicio al cliente, soporte, tele mercadeo, tele ventas y cobranzas. Los empleados que trabajan en los centros de llamadas se denominan “agentes” o “representantes de servicio al cliente”. Los call center pueden ser tan pequeños como cinco agentes o masivos y altamente optimizados con cientos o incluso miles de agentes.
VoIP Call Center
Los centros de llamadas utilizan tecnologías especializadas para maximizar la productividad. Los sistemas de conmutación de telefonía o plantas telefónicas como las llamamos en Colombia, son sistemas que se configuran y utilizan para poner en cola y enrutar las llamadas entrantes a los agentes en función de una amplia variedad de criterios. Las llamadas salientes son generadas frecuentemente por un sistema automatizado llamado “Marcador predictivo — ir a HexaDialer” que monitorea el estado de los agentes y realiza llamadas en su nombre. Otras herramientas comunes del centro de llamadas incluyen la integración de escritorio (a menudo denominada “pantalla emergente” — ir a HexaHUD –), aplicaciones de Respuesta de voz interactiva (IVR — ver VoIP Empresarial –) , soluciones de grabación de llamadas, utilidades de monitoreo de productividad, sistemas de planificación de la fuerza laboral y varios métodos de informes históricos y casi en tiempo real — ir a HexaReports.
Colas de llamadas
Un sistema ACD simple consiste en una fuente de llamadas (un grupo de líneas, troncales o troncales virtuales), una cola FIFO (primero en entrar, primero en salir) y un grupo de agentes que se seleccionan utilizando una estrategia de “timbrar todos” . En este caso, cuando llega una llamada, el sistema hace sonar los teléfonos de todos los agentes que aún no están en una llamada. El primer agente que responde la llamada está conectado con la persona que llama. Todos los otros teléfonos dejan de sonar.
Una configuración más compleja (y probablemente más útil) tendría la llamada ofrecida al agente que había estado en el estado inactivo durante más tiempo. Esta estrategia “más inactivo” se usa con frecuencia cuando todos los agentes se consideran igualmente calificados para manejar una tarea. Otras estrategias comunes incluyen rotación aleatoria, búsqueda lineal, llamadas menos recientes, menos llamadas y aleatorio. En algunos casos, el ACD puede ponderar su selección en función de la necesidad de la persona que llama (generalmente recopilada mediante una aplicación IVR) y una lista de habilidades asociadas con cada agente. Esto generalmente se conoce como “enrutamiento basado en habilidades”.
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Un ACD es un sistema telefónico especializado que enruta (distribuye) las llamadas entrantes a equipos de agentes asignados a varias colas de llamadas. Las colas son simplemente una lista ordenada de llamadas que se enviarán a los agentes. El ACD supervisa el proceso de colocar las llamadas entrantes en la cola adecuada, asignando prioridad a esas llamadas en función de varios factores (el orden de su llegada, la importancia de la persona que llama, la urgencia de la situación de la persona que llama) y, en última instancia, envía esas llamadas a Un agente disponible. El algoritmo por el cual se despachan las llamadas se llama estrategia de cola.
Experiencia de llamadas
Mientras esperan en la cola, las personas que llaman generalmente escuchan una combinación de mensajes de marketing, mensajes de estado de la cola y música. Los mensajes de marketing son simplemente grabaciones de audio que se canalizan periódicamente en la cola. Los mensajes de estado proporcionan a la persona que llama información específica acerca de su estado: la cantidad de personas que le esperan en la cola, el tiempo de espera estimado y, a veces, alternativas a la espera en la cola. Algunos sistemas de colas de llamadas más avanzados admiten colas virtuales. Un sistema de colas virtuales permite a las personas que llaman proporcionar un número de devolución de llamada y luego desconectarse. Se conserva su posición en la cola y cuando un agente está disponible, el sistema realiza una llamada saliente a la persona que llama.
Asterisk
Asterisk es una herramienta poderosa para construir sistemas y soluciones VoIP especialmente para call center. Con soporte para colas de llamadas, IVR, marcación saliente, grabación, monitoreo en vivo e informes, Asterisk incluye prácticamente todo lo que necesita para crear un centro de llamadas funcional y altamente competitivo. Los centros de llamadas pequeños e informales pueden construirse utilizando un único servidor Asterisk o implementarse desde una IP PBX llave en mano. Los centros de llamadas empresariales generalmente utilizan un grupo de sistemas Asterisk estructurados para escalar a medida que el negocio o la demanda del servicio crece. Hoy en día asterisk es una de las soluciones mas usadas en el mundo de la telefonía IP, con la ventaja adicional que su costo solo corresponde al soporte e implementación y que es completamente compatible con todo el hardware que soporte tecnología SIP.
